Aujourd’hui, les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. Outre le courriel et le téléphone, utilisés dans 8 cas sur 10, les clients n’hésitent pas à recourir aux forums d’entraide, au live chat, au click-to-call, et aux réseaux sociaux pour obtenir des réponses à leurs questions !
Les attentes des consommateurs sur leur expérience d’achat sont grandes ; qu’il s’agisse de la rapidité, de l’efficacité du processus transactionnel ou encore de l’accessibilité à du contenu pertinent pour les aider à prendre une décision.
Un traitement personnalisé et empathique, ainsi qu’une cohérence dans l’image et les réponses fournies par l’entreprise, peu importe le canal de communication, permet d’augmenter la satisfaction des clients et de les fidéliser.
« La marque de produits de beauté L’Occitane en Provence est un très bon exemple de cohérence d’image dans la relation client multicanal, souligne Pierre Custeau, spécialiste en technologie de l’expérience client. Il existe une très grande homogénéité entre les réponses fournies sur Facebook ou par courriel ; le ton est chaleureux et les réponses sont personnalisées avec le prénom du client. »
Créer une relation de proximité avec ses clients en utilisant les bons outils
Les différents canaux que vos clients empruntent pour accéder à vos produits et services (application, site web, point de vente physique, etc.) génèrent une grande quantité de données qu’il convient de bien exploiter.
Pour ce faire, il est nécessaire de se doter d’outils permettant d’unifier ces données afin de bien communiquer, recruter de nouveaux clients et fidéliser votre clientèle en maintenant une relation privilégiée.
Vous offrirez un meilleur service et aurez une meilleure vue d’ensemble sur la performance de l’entreprise et sur le taux d’engagement de la clientèle.
Quelle solution choisir ?
La réponse est simple : un outil qui vous permet de recouper les données ! C’est la seule façon d’arriver à adopter une stratégie multicanale efficace et de vous différencier de vos concurrents. Exit les outils qui ne communiquent pas entre eux, et qui demandent une gestion complexe, longue et laborieuse.
Que ce soit pour optimiser l’utilisation de vos outils existants, réaliser des intégrations permettant un meilleur flux des données et des processus ou encore bâtir des applications répondant à vos besoins spécifiques, nos experts en technologies numériques peuvent vous aider.
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